La tempesta perfetta del retail
Come ha fatto il retail a passare da “tranquillo” settore che non conosceva innovazioni radicali dall’invenzione del supermercato moderno a essere il protagonista della tempesta perfetta della digital disruption? Il digitale sta sconvolgendo il retail, sia per l’influenza decisiva nel percorso di acquisto, sia per le modalità alternative di consegna e i nuovi modelli di business che riesce ad abilitare. Le catene di vendita ora puntano sul digital sia per portare persone in negozio, sia per dare un’alternativa online al proprio cliente. Due compiti più difficili che sulla carta. Proprio perché hanno sempre parlato alle masse, i negozi si muovono poco a loro agio nei confronti di clienti connessi, molto più informati e sfuggenti, che esigono esperienze multicanale e con aspettative elevate in termini di unicità, servizio e personalizzazione. Quello che è certo è che la pervasività del mobile può andare anche a vantaggio dei retailer: lo smartphone è uno strumento di connessione potenzialmente continuativa, che estende l’esperienza oltre gli orari di apertura dei negozi fisici e consente di acquisire dati sull’utente.La strada verso l’Always Connected Retail
Partiamo da alcuni numeri (dallo studio Retail Intelligence 2017 di EY): in Italia il retail è un pilastro del conto economico, con un valore di circa 920 miliardi di euro l’anno. Un mercato che per il biennio 2018-2019 si prevede conoscerà uno sviluppo del 2,7% nel giro d’affari. Le previsioni per il 2018 parlano di 2.000 nuovi punti vendita e 20.000 nuovi posti di lavoro.
La maggiore spinta all’evoluzione è data dalla costante ascesa dell’e-commerce: nel primo trimestre del 2017, i consumatori italiani che hanno acquistato online sono passati dai 18,7 milioni dello scorso anno a 20,9 milioni (dati Osservatorio eCommerce B2C).
La domanda sorge spontanea: all’orizzonte c’è la morte per i negozi brick and mortar? Difficile da credere, anche perché in Italia si sta verificando il fenomeno opposto. Il consumatore italiano, in nove casi su dieci, si informa sul web prima di fare un acquisto, ma poi si reca al punto vendita per finalizzarlo.
Si parla tanto di Everywhere Shopping, Always Connected Retail, o anche di Onlife Commerce, in cui l’acquisto è solo una parte di un nuovo e più ampio processo conversazionale che valorizza tutti i nuovi punti di contatto tra l’acquirente e il venditore.
In questo scenario lo smartphone diventa così il vero protagonista, capace di ricomporre la frammentazione delle relazioni.
Email Marketing: il ponte tra presente e futuro del retail
Se il futuro vedrà l’ascesa di intelligenze artificiali e bot per lo shopping vocale, la strategia digitale dei retail avrà sempre tra i perni centrali il canale email, la colonna portante attorno a cui i negozi possono costruire la relazione con il cliente. In questo white paper metteremo in luce le tecniche e le dinamiche per ottenere il massimo dalla vetrina digitale dei retail. Abbiamo creato un percorso diviso per obiettivi:Obiettivo engagement
Il racconto e la suggestione hanno un potenziale di coinvolgimento molto più efficace della promessa di uno sconto. Impara dunque a raccontare a clienti e potenziali tali il tuo mondo, divertendoli, emozionandoli, insegnando loro qualcosa. Ecco alcune tecniche che tratteremo:- Storytelling
- Giochi, cacce al tesoro, quiz
- User generated content e campagne social.
Obiettivo conversione
La conversione è il momento chiave in cui il destinatario compie quell’azione che corrisponde esattamente all’obiettivo dell’email: l’acquisto. Per guidare le conversioni vanno adottate tecniche e strumenti in grado di stimolare la propensione all’acquisto:- Offerte su misura per ciascuno
- Coupon stampabile
- Omaggio o sconto oltre una certa soglia di spesa.
Obiettivo retention
Il mondo del retail non è fatto solo di acquisizione di nuovi clienti. Altrettanto importante è l’attività di retention, attraverso cui riaccompagnare nuovamente in negozio il cliente acquisito. Tratteremo allora alcune proposte di comunicazioni - supportate dagli strumenti di automation - in grado di stringere una relazione più profonda con il cliente:- Esclusività: offerte newsletter-only o mobile-only
- Email automatiche di buon compleanno
- Campagne di winback
- Post-acquisto: prodotti correlati, upselling e cross-selling
- Programma loyalty
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