Come fare marketing conversazionale con app di messaggistica

Quali applicazioni possono sfruttare le aziende per creare conversazioni con gli utenti, all’insegna del marketing relazionale? Vediamo Messenger e Telegram.

Come sfruttare le app di messaggistica istantanea per far crescere la tua azienda (all’insegna del marketing relazionale)

Negli ultimi decenni sono avvenute importanti novità tecnologiche che hanno stravolto le tradizionali logiche comunicative e di relazione tra le persone. Questi cambiamenti hanno modificato anche i rapporti tra brand e consumatori.

Il marketing transazionale, finalizzato alla vendita, unidirezionale e basato su strategie push, è ormai superato. Avvicinare oggi un cliente o un potenziale acquirente in quel modo presuntuoso che non ammette repliche e non consente il dialogo non è solo inutile, ma anche controproducente.

Internet e i social hanno reso possibile la comunicazione bidirezionale e creato un sistema utente-centrico; gli smartphone, il 3G e il 4G hanno permesso la connessione in mobilità in ogni momento; le app di messaggistica ci hanno portato nel mondo delle risposte istantanee.

Cosa significa tutto questo per le aziende? Come influiscono queste tecnologie, questi nuovi strumenti e il nuovo potere dell’utente sulle strategie di marketing? Tutto va ripensato: la comunicazione, l’attenzione al cliente, i bisogni da soddisfare, gli obiettivi.

La trasformazione che stiamo vivendo è evidente nei nuovi obiettivi di marketing delle aziende. Nel modello tradizionale gli sforzi di marketing sono focalizzati sulla transazione (per questo è anche detto modello transazionale).

Nel modello che ha cominciato a diffondersi negli ultimi anni, invece, l’obiettivo dell’azienda è diventare un punto di riferimento per il cliente, creando un legame che dà frutti sul lungo periodo. La logica, ora, è quella del marketing relazionale, bidirezionale, che studia l’utente e i suoi bisogni per soddisfarli.

Che cos’è il marketing relazionale

Il marketing relazionale o relationship marketing è un approccio alla vendita che ha come obiettivo la costruzione di un legame duraturo con i clienti e potenziali tali. Questa relazione è ciò che offre maggiori garanzie di conversione sul lungo periodo perché l’azienda si guadagna la fiducia dell’utente e diventa il referente per soddisfare un certo tipo di bisogno.

Quindi nella logica del marketing relazionale la conversione non è più l’obiettivo primario ma diventa conseguenza naturale dell’approccio adottato.

Il marketing relazionale dà grande importanza soprattutto alla relazione dell’azienda con i clienti già acquisiti. Alle aziende, infatti, conviene prendersi cura del cliente e investire risorse nella customer satisfaction perché mantenere un cliente è molto più facile (ed economico!) che conquistarne uno nuovo.

Non solo:

  • Un cliente soddisfatto è pronto a riacquistare ed è meno sensibile alle offerte dei competitor
  • Un cliente che crede in un’azienda ne diventa brand ambassador
  • Un cliente insoddisfatto è pronto a lamentarsi dell’azienda su Internet, diffondendone un’immagine negativa. Ricordiamo che le critiche negative hanno sempre un peso maggiore rispetto ai commenti positivi, incidendo sulla scelta di potenziali nuovi clienti.

Stabilire relazioni online: il marketing conversazionale

La diffusione di Internet e delle nuove tecnologie ha cambiato le modalità di interazione, e quindi di relazione, delle persone online: la comunicazione è diventata bidirezionale, le persone si sono abituate a chiacchierare in rete, condividere opinioni e aspettarsi risposte immediate ai propri dubbi o domande.

La conversazione è il nuovo grande passo del marketing, una nuova frontiera relazionale interessante soprattutto per le aziende. Il 90% dei consumatori, ad esempio, dice di accettare di buon grado di interagire con un’azienda attraverso un’app di messaggistica, preferendo questa modalità di connessione a quelle più classiche como la telefonata o la mail.

Che indicazione ci fornisce questo dato? Che le aziende devono sviluppare strategie di comunicazione più personali.

Le app di messaggistica (messaging apps) sono lo strumento perfetto per portare l’approccio relazionale nell’universo conversazionale, dando vita a conversazioni in tempo reale con gli utenti.

Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Viber, WeChat, Line Slack, solo per nominare le applicazioni più diffuse nel mondo per chattare online, accorciano le distanze tra gli utenti, ricreando luoghi virtuali di conversazione che, come mai prima d’ora, ricalcano le caratteristiche dei dialoghi reali.

Che cos’è il marketing conversazionale?

Il marketing conversazionale o conversational marketing è un nuovo approccio one to one all’utente che permette alle aziende di creare un’esperienza di acquisto più umana e personalizzata.

I brand che usano l’approccio conversazionale si propongono di raggiungere clienti e prospect nei luoghi digitali per interagire in tempo reale, evitando gli ostacoli che comporta la conversazione in differita, primi tra tutti la perdita di interesse dell’utente e dello slancio all’acquisto.

Ci sono ancora aziende che cercano di raggiungere i clienti e potenziali tali nel modo tradizionale: attraverso form di contatto e landing page che raccolgono lead e avviano azioni di lead nurturing. Quanto è ancora efficace questo sistema? Basta vedere quante volte il numero di telefono indicato dall’utente è corretto o quante volte si riesce a parlare direttamente con l’utente per spiegargli quali sono le soluzioni offerte dall’azienda.

I dati ci dicono che solo il 43% delle persone risponde a chiamate a freddo e che il tasso medio di conversione delle landing page è del 2,35%.

A differenza del marketing tradizionale, il marketing conversazionale usa gli strumenti di messaggistica diretta – le messaging apps come Facebook Messenger, WhatsApp o Telegram – e chatbot intelligenti al posto di form di contatto. Questo approccio assicura ai lead una risposta immediata e un’assistenza tempestiva, a qualunque ora o giorno della settimana, ma soprattutto garantisce un feedback nel momento esatto in cui l’utente è reattivo e disponibile ad ascoltare ciò che l’azienda ha da dirgli.

Gli utenti raggiunti con i messaggi istantanei sono potenziali clienti pronti ad affrontare il passaggio successivo, che hanno solo bisogno di essere supportati rapidamente.

Il marketing conversazionale non si limita a una piattaforma in particolare, ma combina tattiche di inbound e outbound marketing per creare un dialogo con il lead. Per i dipartimenti di marketing e sales questo significa la possibilità di avere conversazioni scalabili in tempo reale che chiudono il processo di vendita molto più velocemente.

Cosa significa creare conversazioni?

Stabilire una conversazione significa rispondere a delle domande, ascoltare i feedback delle persone, costruire un dialogo: “Sense and respond” è l’imperativo dell’approccio conversazionale.

Un’azienda che risponde a un interrogativo posto da un utente diventa più reale e umana: l’utente immagina di star parlando con una persona, poco importa che si possa trattare di un chatbot: l’utente comincia a conversare e le risposte sono personalizzate e colloquiali.

A domanda risposta, in uno scambio di messaggi che avviene in tempo reale, proprio come se si stesse chattando con un amico.

Il livelli di sofisticazione di una strategia su messaging apps

Quali sono i vantaggi del marketing conversazionale?

Le regole del gioco cambiano per le aziende: relazionarsi con utenti che sono soprattutto in mobilità significa tener conto di nuove esigenze e di un rapporto brand-cliente che deve soddisfare aspettative ambiziose: la velocità è un must, non solo rispetto al caricamento di una pagina, ma anche nei tempi di risposta del servizio clienti.

Con le app di messaggistica istantanea è possibile fornire un’assistenza immediata a quegli utenti che sono sulla strada della conversione, ma il vantaggio più grande dato da questi strumenti è la possibilità di comunicare direttamente con le persone stabilendo una relazione più intima e personalizzata.

Avvicinarsi agli utenti con il marketing conversazionale significa mettere al primo posto le esigenze delle persone. Ma quali sono i vantaggi di questo approccio?

Innanzitutto va specificato che ci sono vantaggi per gli utenti e vantaggi per le aziende. I benefici per i primi sono:

  • Una comunicazione tempestiva, individuale e personalizzata
  • Un’assistenza 24/7
  • Risparmiare tempo e risolvere facilmente un dubbio o problema
  • Le app di messaggistica istantanea sono immediate e facili da usare
  • L’approccio del brand non è invasivo e l’utente si sente più a suo agio nel relazionarsi con l’azienda.

Ma i vantaggi che ottiene l’azienda utilizzando un approccio basato sul marketing conversazionale sono molti di più:

  • Uno strumento che tutti gli utenti sanno utilizzare – come già visto, le app di messaggistica sono largamente diffuse e usate quotidianamente.
  • Guidare le conversioni in modo molto più efficace rispetto ad altre canalizzazioni di vendita
  • Risposte personalizzate in base alla posizione dell’utente sul buyer’s journey
  • I cicli di vendita diventano più brevi
  • Riducendo i tempi di attesa, gli utenti hanno meno tempo per riflettere sull’acquisto e quindi si può approfittare dello slancio di un acquisto d’impulso
  • Un cliente che viene immediatamente ascoltato è un cliente soddisfatto che parlerà bene del brand
  • Le app di messaggistica e i chatbot immagazzinano molte informazioni sull’utente, ad esempio abitudini di acquisto e prodotti di interesse – questo permette di sfruttare il canale di messaggistica per fare up-selling o cross-selling, e di inviare campagne personalizzate, molto più efficaci, non solo via chat ma anche via email o sms, ottenendo una copertura completa di pubblico
  • I dati sul comportamento degli utenti e i meccanismi di machine learning dei chatbot permettono all’azienda di fare analisi predittiva, anticipando future richieste dei clienti – questo può significare aggiungere nuovi prodotti in catalogo in base alle richieste degli utenti
  • Il brand guadagna credibilità grazie alla prontezza di risposta
  • La relazione più umana, resa possibile dall’avvio di una conversazione, avvicina l’utente all’azienda e ne aumenta il coinvolgimento: l’utente è incoraggiato a chiedere maggiori informazioni, avviandosi volontariamente verso l’acquisto
  • È un metodo più economico, che permette ad esempio di ottimizzare meglio il personale del customer service: installare un chatbot nel proprio canale di messaggistica istantanea significa risolvere i quesiti più generali con una risposta automatica immediata e passare solo le petizioni più specifiche e complesse all’addetto del servizio clienti. In questo modo le richieste di assistenza non intasano il call center, allungando i tempi di attesa del cliente.

Le app di messaggistica

Il must di questa nuova era del marketing è raggiungere le persone alla velocità di una conversazione. Gli strumenti che rendono possibile questa sfida sono le messaging apps, applicazioni che inviano messaggi da desktop o mobile in modo immediato.

Le app di messaggistica istantanea possono essere collegate a un numero di telefono (come WhatsApp) oppure no (come Messenger, che si collega all’account Facebook). Sono usate per parlare con amici, familiari o colleghi in tempo reale, spesso con la possibilità di avere conferma immediata della ricezione e lettura del messaggio inviato.

Le messaging apps sono in generale gratuite (WhatsApp all’inizio era a pagamento ma con l’entrata in scena di Mark Zuckerberg i metodi di monetizzazione dell’app sono cambiati, con i suoi pro e contro) e sfruttano la connessione a Internet per inviare messaggi ai contatti in rubrica o alle persone di un network specifico (come nel caso delle messaging apps senza numero telefonico).

Dal 2009, anno in cui è stata lanciata l’app di messaggistica istantanea per antonomasia, WhatsApp, le applicazioni per chattare online si sono diffuse sugli store Android, iOS e Windows Phone.

Il core di questi software è sempre rimasto l’invio dei messaggi in tempo reale, ma nel tempo il servizio offerto dalle varie imprese è diventato sempre più sofisticato – epocale il momento in cui proprio su WhatsApp, gli utenti cominciarono a visualizzare la spunta blu di visualizzazione del messaggio da parte del destinatario, rendendo ancora più reale la conversazione virtuale.

Alla possibilità di inviare messaggi di testo si sono poi aggiunge le opzioni multimediali, grazie soprattutto al miglioramento delle connessioni, sempre più veloci e capaci di supportare ogni formato possibile. Le messaging apps hanno via via consentito di spedire in chat anche emoji, sticker, gif, reazioni, immagini, foto, audio e documenti, di condividere la posizione, creare sondaggi e chat di gruppo e realizzare chiamate e videochiamate.

Con un’app di messaggistica istantanea si può fare davvero di tutto!

Quali applicazioni esistono per inviare messaggi online istantanei?

L’offerta in questo settore è molto varia: esistono app per mobile e piattaforme desktop per tutte le necessità, i gusti e gli scopi. Secondo le rilevazioni raccolte nel report We Are Social 2018 le app di messaggistica più diffuse nel mondo sono (in ordine di utenti iscritti attivi):

  • WhatsApp
  • Facebook Messenger
  • WeChat
  • QQ
  • Skype
  • Viber
  • Snapchat
  • Line
  • Telegram
  • BBM
  • Kakao Talk

Le app più diffuse sono anche le migliori? In realtà esistono classifiche parallele che portano in pole position piattaforme che hanno una minor estensione territoriale ma che dal punto di vista delle performance e della sicurezza (aspetto a cui negli ultimi anni si presta una maggior attenzione) hanno caratteristiche molto più interessanti. Telegram è sicuramente meno diffusa rispetto a WhatsApp, ma secondo gli esperti è molto più affidabile e sicura.

Perché usare le app di messaggistica?

I social media hanno aperto il cammino all’approccio più personale delle aziende con i consumatori. Essere presenti online solo con un sito web non è più sufficiente per un brand già da molti anni: gli utenti vogliono interagire con l’azienda in modo diretto, esprimere le proprie opinioni sui prodotti comprati, sull’esperienza di acquisto vissuta, sull’assistenza ricevuta dal customer service. I social media hanno imposto alle aziende di curare di più le relazioni con i clienti.

Ma oggi anche questo modello è superato, investito da un nuovo scatto di velocità reso possibile da nuove tecnologie e strumenti che hanno creato negli utenti nuove necessità. Le app di messaggistica istantanea ci hanno abituato all’immediatezza e ora WhatsApp e Messenger battono social come Facebook o Instagram come modalità di contatto diretto tra persone.

Ci sono dei dati che mostrano l’evoluzione della comunicazione all’insegna di due direttrici: da una parte il mobile come modalità di connessione a Internet, dall’altra le messaging apps come strumento di interazione. Ecco alcuni dati particolarmente significativi (fonte: Comscore, dati 2017 e Vincos Blog, dati 2018):

  • In Italia il 62% del tempo speso online avviene in mobilità
  • L’87% dei minuti di navigazione da mobile degli utenti italiani proviene dall’uso di un’app di messaggistica (la media globale supera in generale l’80%)
  • In Italia l’applicazione più utilizzata è l’app gratuita WhatsApp
  • Gli utenti iscritti alle principali app di messaggistica istantanea per chattare si aggirano già intorno al miliardo:
    • WhatsApp: 1,5 miliardi
    • Facebook Messenger: 1,3 miliardi
    • WeChat: 980 milioni
  • Il mobile penetra con sempre più incisività nelle abitudini di connessione a Internet degli utenti: il 26% degli italiani è già mobile-only.

Aziende e messaging apps

Il concetto della messaggistica istantanea ha rivoluzionato non solo le comunicazioni tra utenti ma anche tra consumatori e aziende, all’insegna del marketing conversazionale e dell’approccio relazionale.

La possibilità di inviare in modo diretto e tempestivo un messaggio a un utente è molto interessante per un’azienda, sia per avvicinarsi ai clienti e mostrarsi più “umana”, che per gestire con maggior efficace attività fondamentali come l’assistenza clienti.

In questo modo si sfruttano strumenti ben conosciuti e soprattutto ben tollerati dagli utenti per risolvere problemi o dubbi e spianare magari la strada a un acquisto.

Assistenza clienti: app di messaggistica integrate ai chatbot

Chi si rivolge al servizio clienti di un’azienda, infatti, può aver bisogno di parlare con un tecnico per un problema con un prodotto acquistato o per un disservizio; oppure è un potenziale cliente che contatta il customer care perché prima di procedere all’acquisto vuole sincerarsi di aver capito bene certe condizioni di acquisto.

Che cosa può verificarsi se il servizio clienti dell’azienda non risponde rapidamente alla persona che lo sta contattando?

Nel primo caso la situazione di disagio del cliente potrebbe sfociare in una critica pubblica del brand, ad esempio sui social, danneggiando la reputazione dell’azienda. La fiducia di molti altri clienti e potenziali tali sarà messa a dura prova e la persona da cui è partita la lamentela, un cliente che con tanti sforzi e investimenti di marketing era stato acquisito, verrà perso.

In questo caso il ruolo dell’assistenza cliente è davvero determinante per mantenere in buono stato la relazione tra azienda e cliente.

Anche nella seconda situazione, quella in cui la persona che contatta il customer service vuole chiarimenti su alcune condizioni di acquisto (o sull’uso di un prodotto, la compatibilità di un dispositivo, la garanzia di un servizio, …), è importante che l’attenzione al cliente sia puntuale e precisa. C’è un potenziale cliente che è pronto a procedere all’acquisto, l’azienda l’ha intercettato nel target giusto, ha fatto leva sulle giuste emozioni e ha offerto la soluzione perfetta ai bisogni dell’utente.

Un’azienda può permettersi di arrivare a questo punto e non concludere la conversione? La risposta è sicuramente no. Ecco perché bisogna cercare soluzioni che impediscano il verificarsi di queste situazioni.

Le app di messaggistica possono essere usate per fare marketing, semplificando e velocizzando proprio la gestione di attività come il customer care. Come? Automatizzando certi processi attraverso l’uso di chatbot che, come il nome suggerisce, sono software che chattano con le persone.

La voce più costosa nella gestione di un servizio di supporto al cliente è infatti l’investimento in operatori che rispondano ad ogni richiesta di assistenza, dalle più basiche a quelle più complesse. Nel caso di grandi aziende, con migliaia o milioni di clienti, l’investimento, anche se cospicuo, non è mai sufficiente per rispondere in real time a tutti i clienti. Il risultato è che per gli utenti rivolgersi al servizio clienti è un’attività quasi sempre frustrante, con tempi di attesa lunghissimi. In molti vi rinunciano ancor prima di fare una telefonata o compilare un form di contatto per essere ricontattati.

Come evitare tutto ciò? Investendo ancora più risorse per assumere un maggior numero di operatori? Non è necessario: con i chatbot e le app di messaggistica istantanea le aziende possono aprire un canale di comunicazione diretto con l’utente e smistare le richieste più generiche a un bot, che fornirà immediatamente risposte automatiche standard per i problemi di ordinaria amministrazione o dubbi frequenti; le richieste più complesse e specifiche saranno invece inoltrate agli esperti del customer service, che si collegheranno immediatamente con l’utente per risolvere il suo problema.

Questa soluzione, app di messaggistica integrate ai software chatbot, assicura all’azienda un intervento immediato in ogni situazione, risolvendo in pochi minuti potenziali situazioni di crisi.

Messenger di Facebook, WhatsApp nella sua versione Business e Telegram sono le app di messaggistica istantanea più utilizzate per chattare con i clienti e gestire tutte le operazioni del customer service aziendale.

Inviare offerte personalizzate ai clienti via chat

Le messaging apps aprono un canale diretto con l’utente che può essere sfruttato in diversi modi. Oltre all’assistenza clienti, si possono usare le chat per inviare offerte personalizzate all’utente, basate sui suoi interessi o sulle sue precedenti richieste. Questi software infatti, immagazzinano preziose informazioni sugli utenti, permettendo a chi fa marketing di conoscere meglio il proprio interlocutore e raggiungerlo con offerte pensate appositamente per lui.

Un esempio di campagna di profilazione su Facebook Messenger

Oltre al plus della personalizzazione, l’invio dell’offerta in un messaggio privato incoraggia l’utente a chiedere maggiori informazioni, sia perché la procedura è diretta (così semplice come scrivere una risposta e cliccare su “Invio”), sia perché inviare un messaggio di risposta in una chat sembra meno impegnativo rispetto, ad esempio, a un form da compilare.

Questo significa aprire una porta al marketing manager, che avrà a sua disposizione una preziosissima opportunità per spiegare all’utente il valore dell’offerta e avvicinarlo all’acquisto grazie alla forza di un approccio più umano e personale.

Guida all’utilizzo delle app di messaggistica per le aziende

Arriviamo alla parte pratica di questo articolo entrando nel merito delle applicazioni che le aziende possono (e dovrebbero!) sfruttare per creare conversazioni con gli utenti, all’insegna del marketing relazionale.

Tra le messaging apps che integrano le più interessanti funzionalità per un utilizzo business ci sono sicuramente Facebook Messenger e Telegram. Entrambe sono estremamente versatili e facili da usare.

Vediamo nel dettaglio che cosa consentono di fare e perché un’azienda dovrebbe pensare di utilizzarle nelle proprie attivitá di marketing.

Facebook Messenger e chatbot: come creare conversazioni con gli utenti

Messenger è il servizio di messaggistica istantanea di Facebook che si può scaricare gratis da tutti gli app store: Google Play per i telefoni con Android, App Store per gli Iphone, ovvero i telefoni con sistema operativo iOS, e Windows Phone Store per i dispositivi con Windows Phone.

Per usare Messenger non è necessario inserire il proprio numero di telefono, ma bisogna disporre di un account Facebook, a cui la app si collegherà. Questo risulta molto utile per le aziende che vogliono usare il canale di messaggistica per gestire il proprio servizio cliente: si collega la app alla pagina aziendale dell’attività e tutte le persone che sono su Facebook potranno inviare e ricevere un messaggio di risposta dall’azienda.

Facebook Messenger è perfetta per creare conversazioni con gli utenti, avvicinando i brand alle persone e rendendoli più umani. Non solo, con Messenger si intercettano gli utenti in un luogo con cui hanno familiarità e dove passano gran parte del loro tempo: Facebook. Questo incoraggia le interazioni e facilita all’azienda il compito di catturare l’attenzione dell’utente.

Facebook consente alle aziende di integrare nel loro canale Messenger un chatbot che possa rispondere in ogni momento alle richieste degli utenti. In questo modo il brand risulta più affidabile e disponibile agli occhi dei potenziali clienti e può garantire un’assistenza costante ai clienti che hanno dei problemi.

Che cos’è un chatbot e come crearne uno per Facebook Messenger

Un chatbot è un software che si collega a un canale di messaggistica istantanea, in questo caso a Facebook Messenger, intercettando tutti i messaggi che vengono inviati e rispondendo in modo automatico secondo le impostazioni stabilite in fase di settaggio del software.

Il chatbot è perfetto per svolgere azioni di base che non richiedono l’intervento umano, ad esempio: mandare all’utente un messaggio di benvenuto, condividere un link con un’offerta, rimandare a una pagina del sito web, avviare una chiamata, …

Un esempio di bot che gestisce una conversazione su Facebook Messenger

Facebook stesso mette a disposizione degli utenti un tutorial per creare gratuitamente un chatbot per Messenger, lo trovi qui.

Quali risultati può ottenere un’azienda usando un canale di messaggistica e un chatbot?

I vantaggi che si possono ottenere applicando soluzioni di marketing conversazionale sono diversi, ma tutti mirano a migliorare la relazione con i clienti per spianare la strada alla conversione.

Attraverso un’app di messaggistica come Facebook Messenger l’azienda può chattare con gli utenti, fare assistenza clienti, inviare traffico alla propria web, far visionare un catalogo prodotti, prendere appuntamenti, realizzare prenotazioni, condividere documenti, inviare offerte o sconti personalizzati e concludere una transazione direttamente all’interno della conversazione.

Le messaging apps e i chatbot risultano più informali, l’utente quasi non si rende conto di star chiedendo informazioni ad un’azienda, quindi abbassa le sue difese e le possibilità che acquisti un prodotto o un servizio aumentano.

È più facile passare alle conversioni dalle conversazioni perché il percorso è lineare.

Brand come Sephora hanno sperimentato risultati positivi affidando a Facebook Messenger e a un chatbot alcune attività di gestione dei clienti. Sephora voleva incrementare le prenotazioni delle sessioni di trucco negli store americani. Decise di aprire un canale di comunicazione diretta con gli utenti e di integrare un bot per gestire le prenotazioni. Il processo di prenotazione si riduceva a soli 5 passaggi e gli utenti potevano riservare la loro sessione di trucco direttamente nel messaggio su Messenger. Il risultato di questa soluzione? Un incremento delle prenotazioni dell’11%!

Un altro vantaggio di fare marketing attraverso Messenger ha a che vedere con le inserzioni pubblicitarie e le opzioni di targetizzazione di Facebook. Quando si crea un’inserzione si definiscono un pubblico e un obiettivo precisi. Cliccando sull’inserzione l’utente apre direttamente Messenger e inizia una conversazione con il chatbot predisposto: l’utente, solleticato dall’offerta che gli viene fatta perché è perfetta per lui (grazie alle opzioni di targetizzazione), è incoraggiato a chiedere ulteriori informazioni per il modo naturale in cui avviene il dialogo con l’azienda.

Non solo: nella schermata principale di Messenger, scorrendo gli ultimi messaggi, si visualizza un’area di contenuti sponsorizzati.

In entrambi i casi, chiedere ulteriori dettagli non sembra così impegnativo, e così l’utente procede quasi inconsapevolmente lungo il buyer’s journey.

Telegram: come semplificare la comunicazione aziendale con un’app di messaggistica

Le messaging apps hanno il pregio di semplificare le comunicazioni tra utenti: lo scambio di messaggi è molto più pratico, semplice e veloce di uno scambio di email o di una telefonata e le applicazioni sono subito disponibili, sia su desktop che mobile, basta solo rintracciare la persona che si vuole contattare.

La comunicazione aziendale, in particolare, conta generalmente con barriere che complicano le relazioni tra colleghi, soprattutto se di dipartimenti diversi. E invece quanto è importante per un’organizzazione che i suoi membri abbiamo sempre una comunicazione fluida e immediata? Soprattutto in aziende medio-grandi questo può fare la differenza e ottimizzare processi che si ripercuotono sul budget.

Telegram è un’app di messaggistica istantanea che può essere scaricata gratuitamente su smartphone e tablet con sistema operativo Android, iOS e Windows Phone oppure su computer (Windows, Mac o Linux).

Perché scegliere Telegram?

Telegram è considerata una delle migliori app per la messaggistica, in quanto:

  • Ha standard di sicurezza molto alti (i messaggi vengono crittografati e possono autodistruggersi)
  • È veloce
  • È semplice ed intuitiva
  • Si possono connettere più dispositivi e sincronizzare tutti i dati (è cloud-based)
  • È gratuita
  • Mette a disposizione degli utenti le proprie API
  • Permette di coordinare gruppi fino a 2000.000 membri
  • Si possono creare canali in cui diffondere contenuti a un pubblico illimitato
  • Permette di inviare via chat documenti di qualunque tipo, foto, video e file (formato doc, zip, mp3, …) illimitatamente e fino a un peso di 1,5 GB ciascuno.
  • Si possono integrare i chatbot.

Cosa puoi fare con Telegram se sei un’azienda?

Creare conversazioni attraverso una app di messaggistica istantanea permette ad un’azienda di migliorare tanto i flussi di comunicazione interna tra i dipendenti, che la comunicazione esterna e la promozione di contenuti.

Creare un canale è facilissimo e si può scegliere se mantenerlo privato o aprirlo al pubblico.

Nel primo caso Telegram è utilissimo per la comunicazione aziendale interna: è possibile creare chat di gruppo per rendere immediata la comunicazione tra persone che lavorano allo stesso progetto. Reperire le informazioni condivise è semplice, soprattutto utilizzano l’aggregatore # che permette di recuperare tutti i messaggi scritti in quella chat con quell’hashtag.

Attraverso la messaggistica istantanea è molto più facile anche comunicare con un collega: basta menziona il suo nome utente (si può stabilire come norma generale che ogni dipendente si identifichi con l’iniziale del nome seguita dal cognome) e inviargli un messaggio diretto per iniziare a chattare.

Telegram permette anche ai suoi iscritti di scambiarsi documenti, opzione molto utile all’interno di un contesto lavorativo.

Riguardo invece alla comunicazione esterna, le aziende possono servirsi di Telegram per creare un canale in cui condividere notizie, campagne, sconti, …, invitando i clienti o i fan del brand a scoprire per primi questi contenuti, semplicemente iscrivendosi al canale.

Va detto che il canale Telegram non consente una conversazione bidirezionale tra l’azienda e gli iscritti: gli utenti che ricevono i messaggi non possono infatti rispondere all’amministratore del canale. In questo caso si sfrutta l’app più come una newsletter che come uno spazio di conversazione.

Un esempio di utilizzo di Telegram a fini di Content Marketing

Per creare conversazioni e rafforzare le relazioni tra utenti e aziende ci sono i gruppi di Telegram. Ogni utente può decidere se rimanere nel gruppo o se passare a una chat individuale con l’azienda per discutere di questioni specifiche. In ogni caso la privacy è assicurata (Telegram è considerata una delle app di messaggistica più sicure) ed è l’utente che decide se condividere dati personali.

I chatbot per Telegram

Anche Telegram consente alle aziende di usare un chatbot per interagire con gli utenti.

Come sfruttare il bot nell’app di messaggistica? L’obiettivo è sempre quello di creare conversazioni, stimolando reazioni e aumentando i punti di contatto diretto con l’utente.

Nei gruppi e nei canali si possono inviare contenuti targettizzati gli utenti iscritti, creare notifiche, impostare risposte standard, invitare le persone a partecipare a giochi o sondaggi.

Il bot di Telegram non richiede un numero di telefono aggiuntivo.

Gli utenti possono interagire con il chatbot in due modi:

  • Inviandogli un messaggio o un comando in una chat o aggiungendolo a un gruppo
  • Digitando nel campo del messaggio @nomebot e una query.

Come creare un bot per Telegram

Per creare un bot su Telegram… esiste un apposito bot! In questo caso si tratta di attivare BotFather e seguire alcuni semplici passaggi. Al momento della creazione del bot per il proprio canale di messaggistica istantanea il sistema invia un token di autorizzazione. Basta visitare il Bot API Manual per personalizzare il bot e impostare le risposte standard.

Accettare pagamenti attraverso i chatbot di Telegram

Un altro utilizzo interessante dei bot di questa applicazione riguarda la possibilità di accettare pagamenti dagli utenti Telegram in tutto il mondo all’interno delle chat di conversazione.

Quando arriva il momento di completare l’acquisto, il bot invia all’utente un messaggio contenente il riepilogo dell’acquisto, con foto e descrizione del prodotto, metodo di pagamento scelto, condizioni di spedizione. Sotto al messaggio compare un pulsante che permette di realizzare il pagamento. Tra le opzioni di pagamento supportate: le principali carte di credito, Apple Pay e Android Pay.

Per l’utente realizzare l’acquisto rimanendo sulla piattaforma di Telegram è una sicurezza, visti i suoi alti standard di protezione dei dati. Il processo è facile e immediato, si limitano le frizioni che possono far retrocedere l’utente e in modo naturale si arriva a finalizzare la conversione.

Chatbot e automazioni: attenzione a non perdere il lato umano

L’implementazione di strumenti come le app di messaggistica istantanea e i chatbot sono un’ottima opzione per quelle aziende che vogliono investire nel marketing relazionale e sviluppare conversazioni con gli utenti per creare legami di valore nel lungo periodo.

Ma la possibilità di automatizzare determinati processi deve consentire all’azienda di risparmiare tempo e risorse in punti meno decisivi del buyer’s journey e creare valore in quelli cruciali. Attenzione quindi a non eccedere con gli automatismi perché il pericolo è di ottenere esattamente l’effetto contrario a quello che ci si propone con il marketing conversazionale: l’azienda, privata di una componente umana, apparirebbe ancora più impersonale e lontana dagli utenti, allontanandoli di fatto da essa.

Il consiglio è quindi quello di integrare risorse automatiche e manuali per offrire alle persone risposte rapide ma, quando necessario, anche umane.