Cosa sono le email transazionali?
Le email transazionali sono tutte quelle comunicazioni legate a una transazione compiuta dall’utente, ovvero a un’azione che fa scaturire un invio (spesso automatico) di un messaggio. Scopo dell’invio è quello di comunicare all’utente una serie di informazioni importanti legate all’azione appena svolta. Rientrano, quindi, in questa categoria tutte quelle email (ma anche SMS) di conferma d’ordine o appuntamento, di notifica spedizione, i remind di scadenza di un abbonamento o un account, il recupero password e i messaggi di carrello abbandonato.
Vantaggi e performance delle email transazionali per il tuo business
Secondo uno studio di Marketing Charts, 3 aziende su 10 inviano più di 100 mila messaggi transazionali al mese e circa due terzi (il 65,7%) li considera estremamente importanti per incrementare l’engagement, mentre un buon 59,9% li ritiene molto efficaci per ottimizzare le strategie di retention.
Ma questi messaggi non sono fondamentali solo per i brand: se non inviati, possono far scaturire lamentele e insoddisfazione da parte degli utenti, con un significativo 48% di aziende che dichiara di aver ricevuto reclami proprio a causa di una mancata ricezione di un’email transazionale (secondo i dati di SparkPost).
I messaggi transazionali rappresentano quindi una forma di relazione tra utente e azienda essenziale per entrambe le parti. Possono garantire molteplici benefici per qualsiasi tipologia di business e rappresentare uno strumento di Email Marketing strategico per raggiungere gli scopi più disparati:
- aumento dell’engagement
- customer retention
- consolidamento della fiducia da parte degli utenti
- ottimizzazione della UX
- incremento delle vendite
Andando oltre questi numerosi vantaggi pratici e specifici, a livello generale questa tipologia di messaggi si rivela fondamentale perché in grado di accompagnare l’utente in tutti i touchpoint del suo customer journey, rivestendo un ruolo essenziale nella customer experience digitale quotidiana di ciascun utente.
Ecco perché abbiamo deciso di analizzare a 360 gradi l’universo dei messaggi transazionali, andando ad approfondire:
- le principali tipologie di email e SMS transazionali
- benefici, casi d’uso per settore e best practice per ogni tipologia
- l’anatomia di un messaggio transazionale efficace, dalla struttura all’oggetto
- gli strumenti per facilitare la creazione di campagne email e SMS transazionali
Le principali tipologie di email transazionali
Email di benvenuto e conferma registrazione
Le email di benvenuto sono il biglietto da visita con cui un brand si presenta all’utente e sono la tipologia di email transazionali più utilizzata in assoluto dalle aziende, perché si presta per diverse strategie e scopi:
- fare brand awareness, dando una preview dei propri prodotti o dedicando ampio spazio a mission e valori aziendali
- fare education e anticipare gli step successivi per iniziare a utilizzare un prodotto
- facilitare le conversioni, tramite l’offerta di promozioni di benvenuto
- aumentare le vendite, attraverso strategie di up-selling e cross-selling
- costruire un database di qualità, attraverso il metodo di iscrizione double opt-in e l’invio di una richiesta di conferma indirizzo
A livello dei singoli settori merceologici, le email di benvenuto sono messaggi universali e molto versatili, sfruttati da qualsiasi comparto per esigenze diverse:
- nel Retail, per fornire un’anticipazione dei prodotti di punta e facilitare le vendite, tramite l’offerta di omaggi di benvenuto.
- nell’ambito SaaS, per fare education e illustrare le funzionalità di un software
- nel Non profit, per dettagliare la mission e i valori dell’organizzazione, veicolare l’identità del brand e creare un primo rapporto con l’utente.
Tra i tanti elementi che possono contribuire al successo di un’email di benvenuto, tre sono le best practice che non devono mai mancare:
- le Unique Value Propositions (UVP) del brand
- i benefici che l’utente può trarre dalla tua offerta
- i passi successivi da compiere per proseguire nel customer journey
Email di conferma ordine
Si tratta di tutti quei messaggi di ringraziamento, conferma acquisto e ricevuta d’ordine che vengono inviati nel momento immediatamente successivo alla finalizzazione di un acquisto.
Le email di conferma raggiungono quindi il pubblico in una fase vitale del consumer journey e proprio per questo ottengono tassi di apertura fino al 42,51% e di interazione del 18,27% (Fonte: Remarkety), rappresentando un’ottima occasione per rilanciare o integrare l’offerta e aumentare le vendite.
Tra i vari settori, il Retail è quello che fa un uso più massiccio delle email di conferma d’ordine ma non il solo: il settore Travel sfrutta spesso questa tipologia di messaggi per aumentare le vendite con strategie di up-selling e cross-selling, mentre il Food & Beverage, approfittando dell’esplosione del fenomeno delivery durante l’emergenza Covid, ha fatto di questi messaggi una vera e propria fortuna. Anche nel Non profit le conferme di donazione andata a buon fine sono molto utilizzate, in particolare come strumento per consolidare il rapporto di fiducia con il cliente.
Affinché siano efficaci, due sono i requisiti fondamentali per le email di conferma ordine:
- la tempestività. Inviare un’email di questa tipologia con un certo ritardo può allarmare il cliente e causare insoddisfazione, diminuendo notevolmente la sua fiducia.
- la chiarezza. La puntualità non deve limitarsi solo a una questione di tempistiche ma anche di informazioni condivise. Per risultare affidabili e trasparenti (incoraggiando futuri acquisti) occorre trasmettere puntualmente e in maniera inequivocabile tutti i dettagli utili sull’acquisto appena concluso, dalle modalità di restituzione della merce alle stime di consegna.
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